Enquête de satisfaction sur les transports en commun

La CLCV rend publique son enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers au cours du 1er semestre 2015.

Pour la 5ème année consécutive, nos enquêteurs bénévoles ont interrogé les voyageurs durant leurs trajets pour recueillir leur avis sur les transports en commun, aussi bien sur le coût que sur la qualité du service fourni. Les 824 réponses obtenues nous permettent de dégager un ressenti intéressant face à un service souvent indispensable. On peut notamment relever que :

- la tarification reste une préoccupation forte.

Quand on demande aux voyageurs quelles améliorations leur semblent prioritaires, la « baisse des prix » est citée par plus de 46,3 % suivie de près par la ponctualité (21,3 %) et la fréquence (9,6 %).

Ces trois points arrivaient déjà en tête lors de notre enquête de 2014, ce qui montre que peu de progrès ont été perçus par les voyageurs. De plus 69,1 % des personnes interrogées jugent « cher » ou « trop cher » le prix de leurs transports.

Si l’information tarifaire est considérée comme claire par 32,8 % des répondants, certains voyageurs la jugent insuffisante (35,1 %) voire opaque (23,3 %).

- une indemnisation insuffisante.

43,7 % des voyageurs indiquent subir souvent des retards, ce qui pose la question de leur indemnisation. L’indemnisation en cas de retard est aujourd’hui limitée à certains types de transports (TGV, Intercités) et aux causes imputables à la SNCF. De nombreux retards ne sont donc pas indemnisables.

Notre panel estime à 63,5 % que les retards de plus d’un quart d’heure devraient être indemnisés quel que soit le mode de transport. Nous demandons l’instauration d’un principe d’indemnisation systématique des retards et des préjudices particuliers qui en découlent.

- l’accueil en gare : un résultat plutôt positif.

L’accueil en gare/station est qualifié de bon à 45 %. Les efforts des transporteurs semblent porter leurs fruits sur ce point même si ce résultat est améliorable.